Confusion à la clientèle dans l'industrie des services financiers (FSI)

Dans les ISF fin du 20e siècle a commencé à changer dans une forme distincte entièrement. Auparavant, une institution de services financiers a fourni des services bancaires seulement (c.-la plupart du temps un endroit où vous pouvez déposer et retirer de l'argent ou des biens suchlike). Cependant, les banques ont modifié leur rôle dans un temps relativement rapide de la banque à la clientèle au (ISF plusieurs banques, des prêts hypothécaires, les assurances, les cartes de crédit, des capitaux et des services sur le marché obligataire, services bancaires par Internet, services bancaires par téléphone, le financement des investissements, etc.) Cette gestion révolutionnaire de crédit à la consommation et de la dette des consommateurs a eu des implications fascinantes pour leurs fonctions de vente financiers.

Tout d'abord, en essayant de répondre à tous les coins des défis juridiques envisagées, ISF avait déjà des documents contractuels consommatrices de temps. All The Same, avec de multiples clients des services ont été à la fois soumis à une combinaison d'info abondante et contrevient, un nombre anormal de marques, et des réplications de produits.

Deuxièmement, cette doctrine service à guichet unique a été institué sur le point de faire simplicité dans les relations. Tout de même, comme le nombre de fonctions a augmenté, la complexité aussi. All The Same, d'autre part, il a fait l'assurance incorrecte dans les clients quant à leur évaluation financière. Toutes les fonctions mentionnées ci-dessus financiers impliquent ensemble variante de compétences pour faire face avec eux. Toutefois, un seul fournisseur et un guichet unique fait concevoir que les clients des marchés de capitaux et d'obligations d'investissement se sont aussi ouverts que les services bancaires.

Les chercheurs laissent entendre que diverseness produit peut avoir un effet important bénéfique sur les décisions du consommateur Cependant, les résultats à partir de données basées sur des études appris que trop de choix et une surcharge de l'information sélective dissuade les clients de poursuivre avec un fournisseur de service en raison de la confusion sur la valeur d'un produit.

La multiplicité des services financiers, qui ont produit le surity irréalistes, peut avoir des effets de raccordement correspondantes à confusion chez le client et les jugements de services à valeur sonores comme l'a noté dans d'autres secteurs où des proliférations de produits ont eu lieu. Toutefois, les débats précédents n'ont pas regardé à la confusion des consommateurs dans les industries de services financiers.

Dans un article récent, publié dans l'association pour la conférence de recherche sur la clientèle, les enquêteurs (Dr Shukla Paurav, le Dr Madhumita Banerjee et le Dr Phani Tej Adidam), a tenté de conceptualiser et par l'observation empirique, de tester un modèle de confusion chez le consommateur dans le secteur financier .

Les enquêteurs ont constaté l'impact significatif de confusion attentes attribut, et la confusion des informations sur la confusion des consommateurs en général. L'article de recherche parle de comment une telle confusion peut dissuader les clients de s'engager avec une institution financière. Il a des implications à long terme en ce qui concerne d'attirer et de garder des clients pour ISF.

Accroître la compréhension des clients et de diminuer la confusion est l'un des objectifs fondamentaux de toute organisation. En outre, dans les marchés tels que les fonctions financières, où de nombreuses similitudes des attentes, des attributs et des données existent dans l'esprit des consommateurs, la réduction de confusion chez le consommateur peut devenir une source d'avantage concurrentiel. Le modèle appliqué pour le présent document fournit aux gestionnaires de marketing avec une estimation de première main sur où et comment la confusion du consommateur est due. Cela aidera marketing à optimiser leurs ressources de l'entreprise pour gérer le phénomène à multiples facettes de la confusion chez le client. Marketers portant confusion chez le client comme un concept à palier unique peut répondre des conséquences inappropriées....